Który Bank ma najlepszą infolinię?

Jeśli chcemy zasięgnąć jakieś porady w naszym banku, lub chcemy rozwiązać problem, jaki nas spotkał ze strony rachunku osobistego, to najczęściej sięgamy po prostu po telefon, by zadzwonić na infolinię. A jak doskonale zdajemy sobie sprawę, z infoliniami różnie bywa. Te które nie są obsługiwane zbyt dobrze, wymagają od konsumentów naprawdę bardzo dużo cierpliwości.
Często to właśnie od infolinii będzie zależeć to, czy na pewno klienci zdecydują się na jakąś usługę, czy jednak wybiorą konkurencję. A jeśli bank traci potencjalnego klienta, to jednocześnie wyrzuca jakąś część pieniędzy wydanych na marketing w błoto. Największe spółki na cele marketingowe, wydają rocznie około 60 milionów złotych.

Firma ARC Rynek i Opinia zajmowali się badaniami na temat obsługi infolinii. W ciągu kilku miesięcy przeprowadzili ankiety w gronie prawie 2 tysięcy konsumentów korzystających z infolinii największych banków. Do badań wykorzystano aż 12 placówek.

Zdecydowanie najlepiej radzi sobie PKO BP, który otrzymał aż 97,7 punktów. Maksymalna ilość punktów jaka była możliwa do zebrania wynosiła 100. Klienci tego banku rzeczywiście nie muszą zbyt długo czekać na połączenie. Ponieważ specjaliście odpowiadali średnio po około 2 sekundach, po nawiązaniu połączenia.
Drugie miejsce, z 4 punktami mniej na koncie, zyskał Credit Agricole. Jeśli chodzi o obsługę klienta, to rzeczywiście te dwie placówki są niebywałymi liderami w polskiej bankowości. Trzecie miejsce, jednocześnie mieszcząc się jeszcze na podium, zajął Eurobank. Niestety ostatnie miejsce przypadło placówce Raifeisen Polbank, która zdobyła zaledwie 69,9 punktów.
Przedostatnie miejsce przypadło placówce Alior Bank. Bank zyskał 77,9 punków, co dość słabo wychodzi na tle ich głównego hasła reklamującego wyższą kulturę bankowości.

W jaki sposób był przeprowadzany test? Oczywiście na pierwszym miejscu oceniano czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Ale to nie były jedyne zagadnienia umieszczone w ankiecie.
Oprócz tego, trzeba było jeszcze zapunktować w odpowiedziach na zadane pytania. Oczywiście liczyła się kultura osobista konsultanta, jego wiedza, jak i również struktur techniczna infolinii. Na przykład ile działów mieściło się w jednej infolinii, czy klienci musieli długo oczekiwać na rozmowę przeskakując z numerka na numerek na klawiaturze telefonu.

Można spokojnie stwierdzić, że infolinie obsługiwane są coraz lepiej. Tylko w 2010 roku, telefoniczna obsługa klienta zdobywała średnio 66 punktów. Pięć lat później średnia podniosła się aż do 83 punktów. Chociaż jeszcze do oceny bardzo dobrej, trochę brakuje, to jednak nie ma co ukrywać, że ta granica zaciera się coraz bardziej.

Jeśli chodzi o średni czas oczekiwani na rozmowę, to wynosił on we wszystkich placówkach około 24 sekundy. Natomiast najgorszy wynik miał Bank Pekao. Ponieważ konsumenci dzwoniący na infolinię tego banku musieli odczekać średnio 54 sekundy na zgłoszenie się konsultanta. Na szczęście ich kultura i merytoryka zdecydowania nadgania ogólną punktację. Więc w przypadku tej placówki jeszcze opłaca się poczekać.

Czy nadal powinniśmy upierać się przy infolinii, czy może jednak istnieją zdecydowanie lepsze formy kontaktu z bankiem. Jeśli wyślemy do specjalistów wiadomość e-mail, to odpowiedź powinniśmy otrzymać mniej więcej w ciągu 5-6 godzin. Znowu w tym typie komunikacji liderem jest PKO BP, który odpowiada na wiadomości pozostawione na skrzynce elektronicznej, mniej więcej w ciągu 1,4 h.
Bank Pekao za to odpowiada średnio następnego dnia, ponieważ przeciętny okres oczekiwania wynosi około14,7 godziny.

W całym zestawieniu są banki, które nie tylko nie zamierzają opuścić swoje miejsca, ale jednocześnie przykładają wszelkie starania, żeby być jeszcze lepszymi. Natomiast jeśli tutaj akurat chodzi o infolinię, to zdecydowanie jakość tej usługi obniżył Bank Pekao, jak i również ING Bank Śląski.

Dariusz Rzęsa

Opinie